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播-先從中國直播開始

新零售勢成新趨勢

新零售勢成新趨勢

過去幾年,中國的零售生態變化很大,於幾間科技巨企帶領下,商戶都利用最新科技為顧客帶來創新與獨特的購物體驗,大小企業都以新零售營運模式為目標。而電商行業更為蓬勃,如今全球電子商務銷售額的 50% 都來自中國。

「未來十年至二十年後,沒有電子商務,只有新零售。」2016年阿里杭州雲棲大會上,馬雲這麼一說,新零售這個辭彚便誕生了,自此為中國內地甚至全球的零售行業帶來轉變。那麼新零售 (new retail)究竟是什麼,又與多渠道零售(multi-channel)有什麼分別,它又如何有助於提升令品牌銷售?

什麼是新零售?

一直以來我們首先有實體店鋪面對顧客作銷售,然後近十年品牌都熱衷於發展網上商店,當中有些會直接代替實體店,有些則希望同時提供兩方面接觸點給顧客,然而都是以品牌方分割線上線下。於新零售的定義下,我們再不分線上線下,而是於科技的協助下將不同的接觸點,包括整合為一個整體,為顧客提供一個無縫而獨特的消費者體驗。 新零售從消費者的需求與體驗出發,結合了電商、實體店和倉儲物流的零售,透過數據的統整與結合,不受地區、時段、方式的限制,全面掌握消費者的需求,並不停改善消費者體驗,事先洞察消費者的需求,再進行生產與銷售,是真正的以人為本。

中國消費者不再局限於單獨的購買渠道,而是同時於各種渠道採取消費過程中不同的行動,例如上網獲取簡單資料,與同類型產品作比較,於社交平台與社群交換意見,到實體店將產品拿上手體驗,再於歸家途中於手機完成購物,貨品直送到家,再於品牌的小程式內客戶服務查詢。而於整個過程中,品牌都能夠識別消費者,從獲取的數據中作分析,了解顧客的習慣和喜好,令零售以售性化的形式出現。

這新零售比純粹多渠道銷售好太多了,因為它能令不同渠道化為一個完整消費旅程,產生協同作用。實體店的租金高,而且有地點、時間限制,網店可以提供這種便利,但有些貨品例如衣服需要親身試上,實體店便可以解決以上問題。傳統的零售模式迫使消費者需要在日常安排中抽出時間購買雜貨、去商場退貨,甚至用周末時間購買新車。然而,這種新的零售模式由系統和服務組成,這些系統和服務能於消費者忙碌的生活方式和個性化需求下手,為顧客提供更加解決辦法。另外貼心的服務,方便的購物經驗除了提高顧客消費的轉化率外,也增加了顧客的忠誠度。

要產生這種不同渠道間的協同作用,利用科技是必需的,而於第三方 cookie 被逐步淘汰時, 品牌需要直接於不同的接觸點從消費者那裡收集的第一方數據。最簡單的例子,一個完整的企業系統,應包括連結不同銷售點的銷售系統、配合物流的倉庫貨存系統、顧客數據系統,儲存所有資訊的雲端,及數據分析系統,而各系統又能互通。這些技術使商戶的資訊能實是更新,從而對顧客的行為和客觀環境的改變更快作出反應。

想了解更多新零售銷售思維,可留意Tech on Fire 有關零售業的數碼轉型的培訓。

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