認識設計思維，為中小企數碼轉型領航

當各大企業都已進航數碼轉型成為數據主導時，風潮已帶到中小企。不少中小企利用疫情期間紛紛開始投入數碼轉型以保持競爭力，但往往面對不少難題而無從入手。因為數碼轉型包含的領域非常廣闊，中小企可以更新庫存及物流系統以改善物流效能；亦可以從數碼營銷及顧客資料、商業智能方面入手，以實現自動吸容系統。中小企未必有資源可以一次過改善所有問題，或是了解它們真正需要的問題時，便可能會將資源錯配，浪費了資源卻未能針對問題解決。有見及此，業界提倡了設計思維這一個適合於解決問題的思考方法。

IDEO設計公司總裁Tim Brown曾定義：「設計思考是以人為本的設計精神與方法，考慮人的需求、行為，也考量科技或商業的可行性。」的確，設計思維（Design Thinking）是一種以人為中心的設計方法，包括顧客、員工及所有的持份者，以尋找最佳的解決方法去解決問題。它通過了解所涉及的人類需求、以人為中心的方式重新構建問題、創造許多想法以及採用實踐方法，它對於解決定義不明確或未知的複雜問題非常有用。

設計思維分為五步，由了解問題癥結，構想解決方法，試驗再推出。以下我們嘗試以提升顧客體驗為例子，逐步介紹。

第一步 – 同理

過去企業特別是管理層會從自己的角度出發，令企業的產品服務都未能到位解決顧客問題。數碼轉型的一個關鍵要素是為顧客創造出色的體驗。為了有效地做到這一點，企業需要利用同理心，站於顧客的立場，從他創的角度去了解他們的動機、需求和痛點。

觀察他們與企業的產品或服務的互動，研究點擊流量數據以了解他們與企業網站或應用程序的互動情況，甚至進一步向與顧客以問卷方式溝通，了解他們的期望。真正深入了解顧客在數碼旅程中的摩擦點，將為企業提供成功解決問題所需的信息。

第二步 – 定義問題

將從第一步獲得的資訊梳理及分析，便會知道企業面對的問題。這一步使企業需要解決的問題變得清晰，並將時間和精力集中在正確的地方。

我們需要注意一點，就是定義問題不應從企業願景出發，而是應該從數據中找出顧客面對的痛點，這才是企業應解決的問題。

第三步 – 構想

現在我們有了一個明確的問題，是時候提出一些關於如何解決它的想法。在這一步，重要的是通過團隊的集體創作發展各種創造性的想法。企業不應只倚靠單一團隊去思考，而是在牽涉多個持份者，作出協同合作。在這個階段企業不應該太武斷，或者只想出一個解決方案便決定。這個構思階段重視的是團隊間的協同合作，是應該快速而有創意的。

第四步 – 原型

於原型階度裡，團隊將嘗試各種簡單的模型，快速測試和驗證之前清單中的解決方案想法。原型應該應用在一小部分顧客身上進行測試，這裡企業可提供一些優惠，吸引目標顧客參與。

透過觀察測試中的互動，然後收集反饋並使用這些信息來調整和優化下一個模型。這階段創造一個安全的環境，讓失敗是可以接受的，並從這些失敗中吸取教訓以不斷進步。在這階段結束時，企業應該對哪些有效和無效以及真實顧客互動時的想法和感受有一個很好的了解。

第五步 – 測試

不斷測試各種原型是一個不斷改進的機會。與顧客的每次互動都是提升顧客體驗的學習機會。在測試階段，企業可獲得重要資訊以重新審視設計思維過程中先前階段的想法。改善客戶體驗應該不斷測試和優化，以提出新的改善想法。

Tech On Fire 的中小企數碼轉型工作坊，已獲「再工業化及科技塔訓課程」RTTP資助，向學員講解數碼轉型的理論及實戰方法，包括詳細介紹設計思維的實踐，並分享成功個案。完成課程後學員都能協助企業制定數碼轉型戰略，並以創意令企業貼地而保持競爭力。

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