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4大重點 達致全渠道銷售

4大重點 達致全渠道銷售

一直以來我們首先有實體店鋪面對顧客作銷售,然後近十年品牌都熱衷於發展網上商店,當中有些會直接代替實體店,有些則希望同時提供兩方面接觸點給顧客,然而都是以品牌方分割線上線下。於新零售的定義下,我們再不分線上線下,而是於科技的協助下將不同的接觸點,包括整合為一個整體,為顧客提供一個無縫而獨特的全渠道消費者體驗。 

全渠道銷售(Omni Channel)與單純發展多渠道銷售點不同,它從消費者的需求與體驗出發,結合了電商、實體店和倉儲物流的零售,透過數據的統整與結合,不受地區、時段、方式的限制,全面掌握消費者的需求,並不停改善消費者體驗,事先洞察消費者的需求,再進行生產與銷售,是真正的以人為本。

CRM系統

要達至全渠道銷售,企業首先需要作一些系統上的調整咁整合,CRM系統的完整性至為重要。現在大約4成的消費都要經過多渠道完成,例如顧客於品牌網站看中了一條裙,她會到實體店內先作試身,如合心意她可於當場購買,或是回家途中於手機程式中下單。於這例子中線上線下的顧客資料需要同步,如果顧客於店內已下單,同時她於網上戶口中的購物車內仍保持著未完成購物的紀錄,那麼她便可能會收到提示電郵提醒她去購買一條她已經於實體店購買的裙。所以顧客紀錄需要同步才能提供一體化的購物體驗。

線上與線下一致性

另外品牌形象於線上與線下亦需保持一致,全渠道銷售中的線上線下顧客接觸店,需要令顧客感受到他們是同一個品牌及提供同一質素的服務。正價商品應於線上線下都是同樣價錢,當然例如需要大力推動網店時都可以提供特定優惠吸引顧客。而線上線下應是可以互相增值,例如實體店內提供網店的送貨服務選擇,令顧客不需自己拿著商品離開; 同時網店又可提供於實體店自取服務,令家中沒有人收貨的顧客可自行到附近店舖取貨。

倉儲物流系統

另外倉儲物流的整合也十分重要,現時很多企業雖有實體店及網店,但兩者的入貨或貨存是分開的,即是如果有一款產品於網上大賣售罄,實體店則仍有大量貨存,仍然不能將貨存調配到網店繼續售賣。當然不同公司有不同原因,例如線上線下由不同部門負責,或是根本兩者的庫存系統並不相容,但這樣確實損害了公司利益,並不是理想的處理方法。

架構與分工

除了硬件軟件上的整合,員工心理上的調整才是中心。於以上貨存的例子中,公司線上線下不同部門負責,而它們面對的是同一班客人。於各自身負KPI的情況下,線上線下部門反成了競爭對手,互不分享資訊,各自為政。所以於公司管理層需要為員工提供清楚的指引,以及設立能令員工合作良好的架構與分工,避免惡性競爭情況出現。 

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