LUSH退出社交媒體！這會是數碼營銷新趨勢嗎？

大約兩星期前，來自英國，以高級香氛皂為主的品牌LUSH宣佈關閉包括Facebook、Instagram、Tiktok以及Snapchat的社交媒體帳號，成為數碼營銷界的一個大新聞。畢竟過去十年社交媒體都是數碼營銷中不可或缺的媒體，而它的影響力亦一直擴大，成為我們的生活必需品。LUSH這次舉動，會否是數碼營銷新趨勢的序幕？

社交媒體是必須嗎？

這並不是第一個品牌有此舉動，今年1月奢侈品牌Bottega Veneta已脫離社交媒體，轉而出版季度數碼雜誌，另一品牌Balenciaga也清空它的Instagram所有內容，到每次有新系列才上載系列相片，到下一季度便會再次清空。LUSH 於2019年早已嘗試脫離社交媒體，但由於疫情關係需要重回平台直至今年再次作出重要決定

LUSH這次不惜作出蒙上商業損失的冒險也要這樣做，因為一直有調查研究，以及有前Facebook員工指出社交媒體的演算法及文化令年輕人沉迷不能自制而且影響心理健康。而這情況與LUSH一直宣揚的品牌價值相違背，所有作出這重大決定。

有社交媒體，LUSH如何與顧客保持關係？

其實LUSH並沒有完全脫離社交媒體，首先於Facebook及Instagram的平台，品牌的帳戶並沒有刪除，只是品牌不會再於四個平台上載內容。而品牌將會增強Youtube及Pinterest的自家內容，利用Twitter作顧客關係聯繫平台，同時電郵將會是提供品牌宣傳資訊給顧客的主要渠道。一些實體的店鋪活動以及社交關懷活動也會增強與顧客的互動。而LUSH於過去數年已於社交媒體上建立標籤#LUSHCOMMUNITY，一直鼓勵顧客分享他們的產品體驗，到現在已有超過32萬個由LUSH顧客創造的內容。

以香港計，LUSH退出社交媒體的一個星期後，關於品牌的新聞於社交媒體再次流行起來，因為品牌將指定產品的銷售收益將會全數撥捐香港野豬關注組，支持他們保育本地野豬和野生動物及其他公眾教育工作。

是不是其他品牌也可以脫離社交媒體？

LUSH這個決定會不會成功仍需要時間去證明，但暫時普遍的反應也是正面的，因為這決定與品牌一直堅持的精神與價值觀是一致的。那是不是其他品牌也可會相繼跟隨？這也未必，因為LUSH多年來一直保持鮮明的價值觀與敢於發聲的作風，形成強烈的品牌形象，而且已有一群忠誠度高的顧客群。當品牌脫離社交媒體，它與顧客的溝通發聯繫會變得更具真實性及親近，顧客亦會更願意主動了解品牌最新動態。

如果品牌沒有這個根基，而且社交媒體都是品牌最集中的顧客來源，那我們便建議暫時不要如此大膽，否則便會失去了品牌的曝光率及與顧客聯繫的渠道。

預計短期內脫離社交媒體並不會成為大趨勢，因為這未必適用於所有品牌，而社交媒體的影響力仍然是很大，不少品牌的主要客群都來自那裡。但LUSH這次的舉動將會是一個序幕，它開拓了數碼營銷的可能性，讓我們了解到社交媒體以外我們還是可以利用其他渠道與顧客溝通。加上全球對網絡世界私隱的關注日漸提高，而社交媒體帶來的假新聞或網路霸凌等現象也令人開始反思。所以如果情況沒帶改善，我們可能真的會面對一個反社交媒體的趨勢。

作為品牌營銷人員，從這次LUSH的操作我們可以作為參考，並考慮社交媒體以外的渠道，創造出更多可能性，最重要是品牌於各溝通渠道的一致性，令顧客於各接觸點都有連貫的品牌體驗。